Рекомендации по повышению эффективности кадровой политики в мотеле «Гостиный дворик»

На основании проведенного анализа, выделим следующие основные направления совершенствования кадровой политики в ООО «Гостиный дворик»:

1. Совершенствование системы адаптации персонала.
2. Разработка рекомендаций по улучшению методов мотивации  кадров в мотеле.

1)В силу небольших масштабов деятельности, важно выделить оптимальные методы по приему персонала, не нуждающиеся в дальнейшем совершенствовании. Однако, улучшение адаптации персонала, в особенности молодых специалистов является одним из перспективных направлений совершенствования кадровой политики ООО «Гостиный дворик».

Анализ кадровой политики, исходя из темы настоящего исследования, молодых специалистов позволил выделить следующие этапы процесса адаптации в ООО «Гостиный дворик»:

1. Проведение ориентирующего тренинга.
2. Проведение следующих основных тренингов: стандарт поведения и внешнего вида; стандарт обслуживания; тренинг по принятиям решений в различных ситуациях; тренинг по развитию коммуникативных способностей; тренинг по технологии продаж гостиничного продукта.
3. Стажировка в соответствии с требованиями должностной инструкции. Практические занятия с целью достижения требуемого стандартами гостиницы уровня подготовки.
4. Постоянная отработка навыков в соответствии с существующими профессиональными стандартами мотеля.
5. Контроль, оценка результатов адаптации по каждому из сотрудников. Разработка рекомендаций по совершенствованию процесса адаптации.

На основании исследований системы адаптации персонала, нами были выделены следующие основные направления совершенствования адаптации молодых специалистов в ООО «Гостиный дворик»:

• Организация и проведение в рамках кадровой политики тренингов по этикету гостиничного сервиса.
• Обучение  персонала технологиям по работе и разрешению конфликтных ситуаций.
• Совершенствование системы социально-психологического сопровождения в адаптации персонала.
• Развитие и совершенствование системы мотивации в мотеле.

2)Организация и проведение в рамках кадровой политики тренингов по этикету гостиничного сервиса.

Необходимо отметить, что услуга в ООО «Гостиный дворик» представляет собой  процесс, происходящий между клиентом и персоналом мотеля, оказывающими услугу, он глубоко индивидуальный и даже в какой-то мере интимный. Очень важным является так же то, что услуга потребляется в момент ее предоставления. Следовательно, независимо от уровня технологий, масштабов и специфики деятельности, важным элементом гостиничного сервиса является именно этикет персонала.

Пребывание клиента в мотеле предполагает  необходимость общения с ним по всем вопросам, элементам потребления гостиничного продукта, а также - по всей интересующей гостей информации.

Профессиональный этикет представляет собой совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу. В связи с этим, нравственные качества сотрудника гостиницы рассматриваются как один из основных элементов его профессиональной пригодности. Следовательно, умение правильно и эффективно общаться с клиентами является самым важным и необходимым качеством для работника ООО «Гостиный дворик».

Настоящий профессионализм сотрудников мотеля должен исходить из таких моральных ценностей, как долг, честность, требовательность к себе и коллегам, ответственность за результаты своего труда.

В связи с важностью правильного и качественного сервиса клиентов, выделим несколько основных правил этикета для персонала мотеля:

• работник организации должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия,
• работник организации должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику;
• необходимо уметь тактично информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, не допуская при этом выход эмоциональных особенностей, отношения к проблеме, по возможности предупреждая возникновение потенциальной конфликтной ситуации;
• работник организации должен улыбаться клиенту, поддерживать позитивный контакт глазами;
• ни один работник ООО «Гостиный дворик» не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам; если клиент сообщает что-нибудь работнику, то последний должен продемонстрировать максимальное желание понять клиента, кивать головой, вставлять слова «понятно», «хорошо», а если ему не очень понятно желание клиента, то задавать вопросы типа «если я вас правильно понял, вы хотите...».

Существуют и определенные стандарты гостеприимства, которым должны следовать работники мотеля, в частности:

-запоминать имена гостей, их привычки, любимые напитки;

-по возможности уделять всем клиентам одинаковое внимание, так как все клиенты равны вне зависимости от их внешнего вида;

-помнить правила:

а)гость всегда прав, гость всегда должен быть доволен; гость является самым важным лицом в гостинице независимо от того, присутствует ли он лично, обращается в письменном виде или по телефону;

б)гость является живым человеком со своими предрассудками и ошибками, а не предметом сухой статистики; гость является неотъемлемой частью бизнеса, а не посторонним лицом. Он главная причина, по которой трудится весь персонал.

Важнейшим направление развития этикета гостиничного сервиса является информирование молодых специалистов о том, что категорически нельзя делать на территории гостиницы в рабочее время: показывать клиенту, нравится он вам или нет; читать клиенту нравоучения; расспрашивать гостя о личной жизни; прислушиваться к разговорам клиентов; высказывать свое мнение без соответствующего предложения клиента; обсуждать с клиентами вопросы политики и религии; ругаться с коллегами в присутствии клиентов; показывать свое неодобрение нетрезвому клиенту; разговаривать с коллегой, когда клиент ждет.

Конфликты - это естественная форма взаимодействия людей, имеющая положительные и отрицательные последствия. Учитывая характер деятельности ООО «Гостиный дворик», для правильной адаптации молодых специалистов становится очень важно обучать их правилам, технологиям по предупреждению, ликвидации и управлению конфликтной ситуацией. Для устранения конфликтов используют две группы методов - структурные и межличностные. Соответственно, для совершенствования адаптации молодых специалистов в этом аспекте, важно проводить тренинги по двум направлениям.

В отношении структурных методов разрешения конфликта для управленческого аппарата ООО «Гостиный дворик» важно проводить различные организационные мероприятия: разъяснение требований к работе; координационные мероприятия (наличие иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие работников, принятие решений и информационные потоки внутри организации); ознакомление молодых специалистов общеорганизационными  комплексные целями; ознакомление со структурой системы вознаграждений на предприятии.

В рамках обучения межличностным методам преодоления конфликтов важно ознакомить молодых специалистов с основными стратегиями управления такими ситуациями: уклонение (персонал старается уйти от конфликта, данная реакция на конфликт выражается в игнорировании и фактическом отрицании конфликта);  сглаживание (предполагает большую ориентацию на интересы другой стороны (клиентов, сотрудников), чем на собственные, приспособление к требованиям других участников конфликта); принуждение (предполагает доминирование одной из сторон конфликта, которая ориентируется в первую очередь на собственные интересы, пренебрегая интересами другой стороны, характерно для решения конфликтов в рамках персонала организации); компромисс (предполагает частичное удовлетворение собственных интересов и частичное удовлетворение интересов); сотрудничество (важно возможно более полное удовлетворение интересов обеих сторон; она позволяет полностью разрешить конфликт, однако требует много времени и мастерства).

3)Разработка рекомендаций по улучшению методов мотивации  кадров в мотеле.

Итак, частично направления по совершенствованию адаптации молодых специалистов в ООО «Гостиный дворик» были рассмотрены в предыдущем пункте. Систему мотивации формируют постоянные и переменные элементы, льготы и факторы нематериальной мотивации. Поэтому важно отметить, что социально-психологическое сопровождение адаптации возможно при условии применения комбинированной материальной и нематериальной методов мотивации персонала в гостинице.

Социально‑психологическая адаптация - это приспособление к новой социальной среде, включение в систему профессиональных межличностных связей и отношений, освоение новых социальных ролей, норм поведения, групповых норм и ценностей, идентификация себя с профессиональной группой. Психофизиологическая адаптация - это привыкание к новым для организма физическим и психофизиологическим нагрузкам, режиму, темпу и ритму труда, санитарно‑гигиеническим факторам производственной среды, особенностям организации режима питания и отдыха.

Следовательно, необходимо выделить возможности ознакомления с  корпоративной культурой и развития благоприятного психологического климата в рамках нематериального аспекта мотивации персонала в мотеле. Кратко охарактеризуем основные направления нематериального стимулирования персонала в ООО «Гостиный дворик»:

• Проведение и организация тренингов по коммуникациям с гостями и клиентами мотеля - являются важнейшим аспектом социально-психологической адаптации, так как общение с коллегами, гостями в реальном времени, либо на основании разыгрываемых сценок, ситуаций занимает основную позицию в структуре полномочий и обязанностей персонала гостиницы.
• Организация экономического соревнования между сотрудниками мотеля - соревновательный стиль в рамках обеспечения гостиничного сервиса обеспечивает наилучшее понимание целей и задач всеми сотрудниками ООО «Гостиный дворик».
• Проведение корпоративных и праздничных мероприятий  с обязательным участие всех сотрудников гостиницы - такие события позволяют преодолевать возникающие конфликты, развивать понимание, внимание к другим коллегам в процессе проведения совместных  мероприятий; развивают благоприятных психологический климат, способствуют формированию сплоченного трудового коллектива в целом.

Необходимо отметить, что мотивирование приносит результаты, когда подчиненные получают признание за свой вклад в результаты работы, за заслуженный в коллективе статус. К тому же, неожиданные, непредсказуемые и нерегулярные поощрения мотивируют лучше, чем прогнозируемые, когда они практически становятся частью заработной платы. Также отметить, что подкрепление эффективно, если оно безотлагательно, т.е. реакция на действия сотрудников должна быть незамедлительной и справедливой. Тогда они начинают осознавать, что их неординарные достижения не только замечаются, но и ощутимо вознаграждаются.

Возможно, в рамках совершенствования нематериального компонента стимулирования, составление Этического кодекса - официального документа гостиницы, который описывает взаимоотношения персонала с различными группами гостей, с коллегами, придерживаться которого обязан каждый работник.

Обозначение определенного корпоративного стиля со всем его комплексом элементов рождает у сотрудников чувство принадлежности к гостинице, гордости за нее. Из разрозненных индивидов работники превращаются в единый коллектив со своими законами, правами и обязанностями. Все элементы корпоративного стиля должны быть четко прописаны в Положении о персонале.

К направлениям по совершенствованию  материальных методов стимулирования в мотеле можно отнести:

• повышение в должности и расширение объема полномочий,
• материальная премия с указанием за что,
• страхование жизни и здоровья,
• внеочередной оплачиваемый отпуск,
• гарантия сохранности рабочего места,
• ссуды с пониженной ставкой на обучение,
• долгосрочные трудовые договоры,
• организация оптимального уровня заработной платы в соответствии с объемом выполненных работ, оказанных услуг + премирование за хорошие, прогрессивные результаты труда и др.

Необходимо отметить, что стандартного набора материальных и нематериальных стимулов не существует, он должен быть адресным, ориентированным на каждого  конкретного работника мотеля.

Важно выделить современную тенденцию, заключающуюся в росте и развитии огромного значения нематериальных методов мотивации в сравнении с материальными. Данная особенность кадрового менеджмента  является характерной и для предприятий гостеприимства, что также относится к мотелю ООО «Гостиный дворик». Учитывая размеры и специфику деятельности мотеля, важно выделить развитие и обогащение методологии нематериальной мотивации как основу совершенствования кадровой политики в организации. Именно активная и внимательная работа с кадрами позволит управленческому аппарату ООО «Гостиный дворик» достичь основные цели организации, повысить эффективность кадрового менеджмента, разрешить характерные для гостиничного предприятия проблемы, связанные с персоналом и организацией гостиничного сервиса, в целом.

- Курсовые работы на заказ