|
Рекомендации по повышению эффективности кадровой политики в мотеле «Гостиный дворик»
На основании проведенного анализа, выделим следующие основные направления совершенствования кадровой политики в ООО «Гостиный дворик»:
- Совершенствование системы адаптации персонала.
- Разработка рекомендаций по улучшению методов мотивации кадров в мотеле.
1)В силу небольших масштабов деятельности, важно выделить оптимальные методы по приему персонала, не нуждающиеся в дальнейшем совершенствовании. Однако, улучшение адаптации персонала, в особенности молодых специалистов является одним из перспективных направлений совершенствования кадровой политики ООО «Гостиный дворик».
Анализ кадровой политики, исходя из темы настоящего исследования, молодых специалистов позволил выделить следующие этапы процесса адаптации в ООО «Гостиный дворик»:
- Проведение ориентирующего тренинга.
- Проведение следующих основных тренингов: стандарт поведения и внешнего вида; стандарт обслуживания; тренинг по принятиям решений в различных ситуациях; тренинг по развитию коммуникативных способностей; тренинг по технологии продаж гостиничного продукта.
- Стажировка в соответствии с требованиями должностной инструкции. Практические занятия с целью достижения требуемого стандартами гостиницы уровня подготовки.
- Постоянная отработка навыков в соответствии с существующими профессиональными стандартами мотеля.
- Контроль, оценка результатов адаптации по каждому из сотрудников. Разработка рекомендаций по совершенствованию процесса адаптации.
На основании исследований системы адаптации персонала, нами были выделены следующие основные направления совершенствования адаптации молодых специалистов в ООО «Гостиный дворик»:
- Организация и проведение в рамках кадровой политики тренингов по этикету гостиничного сервиса.
- Обучение персонала технологиям по работе и разрешению конфликтных ситуаций.
- Совершенствование системы социально-психологического сопровождения в адаптации персонала.
- Развитие и совершенствование системы мотивации в мотеле.
2)Организация и проведение в рамках кадровой политики тренингов по этикету гостиничного сервиса.
Необходимо отметить, что услуга в ООО «Гостиный дворик» представляет собой процесс, происходящий между клиентом и персоналом мотеля, оказывающими услугу, он глубоко индивидуальный и даже в какой-то мере интимный. Очень важным является так же то, что услуга потребляется в момент ее предоставления. Следовательно, независимо от уровня технологий, масштабов и специфики деятельности, важным элементом гостиничного сервиса является именно этикет персонала.
Пребывание клиента в мотеле предполагает необходимость общения с ним по всем вопросам, элементам потребления гостиничного продукта, а также - по всей интересующей гостей информации.
Профессиональный этикет представляет собой совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу. В связи с этим, нравственные качества сотрудника гостиницы рассматриваются как один из основных элементов его профессиональной пригодности. Следовательно, умение правильно и эффективно общаться с клиентами является самым важным и необходимым качеством для работника ООО «Гостиный дворик».
Настоящий профессионализм сотрудников мотеля должен исходить из таких моральных ценностей, как долг, честность, требовательность к себе и коллегам, ответственность за результаты своего труда.
В связи с важностью правильного и качественного сервиса клиентов, выделим несколько основных правил этикета для персонала мотеля:
- работник организации должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия,
- работник организации должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику;
- необходимо уметь тактично информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, не допуская при этом выход эмоциональных особенностей, отношения к проблеме, по возможности предупреждая возникновение потенциальной конфликтной ситуации;
- работник организации должен улыбаться клиенту, поддерживать позитивный контакт глазами;
- ни один работник ООО «Гостиный дворик» не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам; если клиент сообщает что-нибудь работнику, то последний должен продемонстрировать максимальное желание понять клиента, кивать головой, вставлять слова «понятно», «хорошо», а если ему не очень понятно желание клиента, то задавать вопросы типа «если я вас правильно понял, вы хотите...».
Существуют и определенные стандарты гостеприимства, которым должны следовать работники мотеля, в частности:
-запоминать имена гостей, их привычки, любимые напитки;
-по возможности уделять всем клиентам одинаковое внимание, так как все клиенты равны вне зависимости от их внешнего вида;
-помнить правила:
а)гость всегда прав, гость всегда должен быть доволен; гость является самым важным лицом в гостинице независимо от того, присутствует ли он лично, обращается в письменном виде или по телефону;
б)гость является живым человеком со своими предрассудками и ошибками, а не предметом сухой статистики; гость является неотъемлемой частью бизнеса, а не посторонним лицом. Он главная причина, по которой трудится весь персонал.
Важнейшим направление развития этикета гостиничного сервиса является информирование молодых специалистов о том, что категорически нельзя делать на территории гостиницы в рабочее время: показывать клиенту, нравится он вам или нет; читать клиенту нравоучения; расспрашивать гостя о личной жизни; прислушиваться к разговорам клиентов; высказывать свое мнение без соответствующего предложения клиента; обсуждать с клиентами вопросы политики и религии; ругаться с коллегами в присутствии клиентов; показывать свое неодобрение нетрезвому клиенту; разговаривать с коллегой, когда клиент ждет.
Конфликты - это естественная форма взаимодействия людей, имеющая положительные и отрицательные последствия. Учитывая характер деятельности ООО «Гостиный дворик», для правильной адаптации молодых специалистов становится очень важно обучать их правилам, технологиям по предупреждению, ликвидации и управлению конфликтной ситуацией. Для устранения конфликтов используют две группы методов - структурные и межличностные. Соответственно, для совершенствования адаптации молодых специалистов в этом аспекте, важно проводить тренинги по двум направлениям.
В отношении структурных методов разрешения конфликта для управленческого аппарата ООО «Гостиный дворик» важно проводить различные организационные мероприятия: разъяснение требований к работе; координационные мероприятия (наличие иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие работников, принятие решений и информационные потоки внутри организации); ознакомление молодых специалистов общеорганизационными комплексные целями; ознакомление со структурой системы вознаграждений на предприятии.
В рамках обучения межличностным методам преодоления конфликтов важно ознакомить молодых специалистов с основными стратегиями управления такими ситуациями: уклонение (персонал старается уйти от конфликта, данная реакция на конфликт выражается в игнорировании и фактическом отрицании конфликта); сглаживание (предполагает большую ориентацию на интересы другой стороны (клиентов, сотрудников), чем на собственные, приспособление к требованиям других участников конфликта); принуждение (предполагает доминирование одной из сторон конфликта, которая ориентируется в первую очередь на собственные интересы, пренебрегая интересами другой стороны, характерно для решения конфликтов в рамках персонала организации); компромисс (предполагает частичное удовлетворение собственных интересов и частичное удовлетворение интересов); сотрудничество (важно возможно более полное удовлетворение интересов обеих сторон; она позволяет полностью разрешить конфликт, однако требует много времени и мастерства).
3)Разработка рекомендаций по улучшению методов мотивации кадров в мотеле.
Итак, частично направления по совершенствованию адаптации молодых специалистов в ООО «Гостиный дворик» были рассмотрены в предыдущем пункте. Систему мотивации формируют постоянные и переменные элементы, льготы и факторы нематериальной мотивации. Поэтому важно отметить, что социально-психологическое сопровождение адаптации возможно при условии применения комбинированной материальной и нематериальной методов мотивации персонала в гостинице.
Социально‑психологическая адаптация - это приспособление к новой социальной среде, включение в систему профессиональных межличностных связей и отношений, освоение новых социальных ролей, норм поведения, групповых норм и ценностей, идентификация себя с профессиональной группой. Психофизиологическая адаптация - это привыкание к новым для организма физическим и психофизиологическим нагрузкам, режиму, темпу и ритму труда, санитарно‑гигиеническим факторам производственной среды, особенностям организации режима питания и отдыха.
Следовательно, необходимо выделить возможности ознакомления с корпоративной культурой и развития благоприятного психологического климата в рамках нематериального аспекта мотивации персонала в мотеле. Кратко охарактеризуем основные направления нематериального стимулирования персонала в ООО «Гостиный дворик»:
- Проведение и организация тренингов по коммуникациям с гостями и клиентами мотеля - являются важнейшим аспектом социально-психологической адаптации, так как общение с коллегами, гостями в реальном времени, либо на основании разыгрываемых сценок, ситуаций занимает основную позицию в структуре полномочий и обязанностей персонала гостиницы.
- Организация экономического соревнования между сотрудниками мотеля - соревновательный стиль в рамках обеспечения гостиничного сервиса обеспечивает наилучшее понимание целей и задач всеми сотрудниками ООО «Гостиный дворик».
- Проведение корпоративных и праздничных мероприятий с обязательным участие всех сотрудников гостиницы - такие события позволяют преодолевать возникающие конфликты, развивать понимание, внимание к другим коллегам в процессе проведения совместных мероприятий; развивают благоприятных психологический климат, способствуют формированию сплоченного трудового коллектива в целом.
Необходимо отметить, что мотивирование приносит результаты, когда подчиненные получают признание за свой вклад в результаты работы, за заслуженный в коллективе статус. К тому же, неожиданные, непредсказуемые и нерегулярные поощрения мотивируют лучше, чем прогнозируемые, когда они практически становятся частью заработной платы. Также отметить, что подкрепление эффективно, если оно безотлагательно, т.е. реакция на действия сотрудников должна быть незамедлительной и справедливой. Тогда они начинают осознавать, что их неординарные достижения не только замечаются, но и ощутимо вознаграждаются.
Возможно, в рамках совершенствования нематериального компонента стимулирования, составление Этического кодекса - официального документа гостиницы, который описывает взаимоотношения персонала с различными группами гостей, с коллегами, придерживаться которого обязан каждый работник.
Обозначение определенного корпоративного стиля со всем его комплексом элементов рождает у сотрудников чувство принадлежности к гостинице, гордости за нее. Из разрозненных индивидов работники превращаются в единый коллектив со своими законами, правами и обязанностями. Все элементы корпоративного стиля должны быть четко прописаны в Положении о персонале.
К направлениям по совершенствованию материальных методов стимулирования в мотеле можно отнести:
- повышение в должности и расширение объема полномочий,
- материальная премия с указанием за что,
- страхование жизни и здоровья,
- внеочередной оплачиваемый отпуск,
- гарантия сохранности рабочего места,
- ссуды с пониженной ставкой на обучение,
- долгосрочные трудовые договоры,
- организация оптимального уровня заработной платы в соответствии с объемом выполненных работ, оказанных услуг + премирование за хорошие, прогрессивные результаты труда и др.
Необходимо отметить, что стандартного набора материальных и нематериальных стимулов не существует, он должен быть адресным, ориентированным на каждого конкретного работника мотеля.
Важно выделить современную тенденцию, заключающуюся в росте и развитии огромного значения нематериальных методов мотивации в сравнении с материальными. Данная особенность кадрового менеджмента является характерной и для предприятий гостеприимства, что также относится к мотелю ООО «Гостиный дворик». Учитывая размеры и специфику деятельности мотеля, важно выделить развитие и обогащение методологии нематериальной мотивации как основу совершенствования кадровой политики в организации. Именно активная и внимательная работа с кадрами позволит управленческому аппарату ООО «Гостиный дворик» достичь основные цели организации, повысить эффективность кадрового менеджмента, разрешить характерные для гостиничного предприятия проблемы, связанные с персоналом и организацией гостиничного сервиса, в целом.
- Курсовые работы на заказ |
|