Взаимосвязь толерантности и коммуникативной компетентности работников в сфере обслуживания

В последние годы «толерантность» стала не только общеупотребимым, международным термином, но и одной из актуальных тем современных гуманитарных наук, в том числе и психологии. В контексте проблем, связанных с межличностными и межгрупповыми отношениями, толерантность разрабатывается в социальной психологии.

Толерантное отношение к другой личности предполагает признание и понимание того, что личность не просто другая, но и имеет право быть другой.

Наличие толерантных отношений в обществе приводит к естественному, непринуждающему сотрудничеству, сближению людей разных культур. Непризнание и непринятие других национальных групп, религиозных институтов есть проявление интолерантного отношения, которое обусловливает возникновение конфликтов, ксенофобии, агрессивного национализма, расизма, антисемитизма, отчуждения, маргинализации, дискриминации и т.д.

В психологии толерантность изучается, с одной стороны, как психофизиологическая характеристика организма и психики, с другой стороны, как характеристика личности и ценность общества. В 90-х годах «толерантность» начинает изучаться в контексте взаимоотношений между людьми и становится предметом изучения социальной психологии (А.Г. Асмолов, В.В. Бойко, Г.У. Солдатова).

Коммуникация является для человека источником разнообразных сильных переживаний, это сложный процесс, протекающий от установления контактов до развития взаимодействия и складывания межличностных взаимоотношений. За неудачами межличностного взаимодействия зачастую стоит наше неумение или нежелание понять друг друга. Уважение прав другого человека (в том числе права быть иным), осознание важности сохранения этого разнообразия и возможности жить вместе, не нанося друг другу ущерба, - всё это связывают сегодня с понятием «толерантность».

Как утверждает Д.Г. Скотт: «Необходимо уметь распознавать истинные потребности, интересы другого человека, особенно тогда, когда они не совпадают с вашими собственными». Толерантность предполагает готовность человека принять других такими, какие они есть, и взаимодействовать с ними на основе согласия. Это активная позиция сторон, заинтересованных в совместном результате, сотрудничестве. В слове «общение» изначально заложен смысл «поиск общего», т.е. предполагается как бы цель - достижение определённого совместного результата. И этот результат должен способствовать пониманию, развитию межличностных отношений (коммуникативной компетентности).

Толерантность в общении - позиция зрелой личности, имеющей собственные ценности интересы, готовой их защищать и одновременно с уважением относящейся к позициям и ценностям других людей.

Основные критерии толерантности: позиция на равных и учёт интересов другого; отказ от насилия; осознанное отношение к себе, к другому; способность сохранять внутреннюю устойчивость, равновесие в трудных ситуациях; способность личностного выбора.

Толерантность - это социальный фактор, направляющий межличностные отношения к сотрудничеству и влияющий на процесс общения.

Коммуникации в отличие, от общения предполагает рациональную смысловую направленность взаимодействия субъектов, где важным инструментом, является обратная связь между людьми. Но обратная связь может нести как позитивную, так и негативную информацию, где в свою очередь выступают ограничителями социокультурный и эмоциональный факторы. Поэтому, эффективность взаимодействия людей, работающих в сфере обслуживания, во многом зависит, от развития коммуникативной компетентности и коммуникативной толерантности.

В реальной жизни, деление людей на толерантных и интолератных является в некоторой степени весьма условным. Крайние позиции встречаются редко. Каждый человек совершает, как толерантные, так и интолерантные поступки. Тем не менее, склонность вести себя толерантно или интолерантно может стать устойчивой чертой личности.

Мы полагаем, что наиболее важными феноменами при взаимодействии людей являются коммуникативная компетентность и коммуникативная толерантность. Под коммуникативной компетентностью обычно понимается способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми. Толерантность в общем смысле слова и коммуникативная толерантность в частности предполагает не снисходительность, а доброжелательность, готовность к уважительному диалогу и сотрудничеству.

Коммуникативная компетентность и коммуникативная толерантность являются особенно необходимы в профессиональной деятельности работников сферы обслуживания, так как благодаря им, строится эффективное общение и взаимодействие людей.

Таким образом, на основании вышеизложенного было спланировано и проведено исследование, направленное на выявление взаимосвязи толерантности и коммуникативной компетентности у работников в сфере обслуживания.

В результате эмпирического исследования было выявлено, что:

• в профессиональной деятельности большинство сотрудников, проявляют достаточную толерантность в рабочей обстановке во взаимодействии с клиентами и мы можем охарактеризовать, как в меру общительных, эмоционально устойчивых, жизнерадостных, тянущихся к общению с другими людьми, эти работники достаточно независимы, но умеющих контролировать себя и подчиняться правилам коллектива;
• в основном работники сферы обслуживания, придерживаются таких стилей поведения в конфликте, как компромисс и избегание, и мало используют как соперничество и сотрудничество.

В результате корреляционного анализа, мы пришли к следующим выводам:

• наибольшая плотность взаимосвязи выявлена между фактором общительность, по методике коммуникативно-социальной компетентности, и данные взаимосвязи наиболее ярко выражены с неумением прощать другим их ошибки, а также с нетерпимостью к физическому или психическому дискомфорту, создаваемому другими людьми и неумением приспосабливаться к привычкам и желанием других людей;
• личностные черты, установки и убеждения, которые в значительной степени определяют отношение человека к окружающему миру, снижают стремление переделать, перевоспитать партнеров и сделать их удобными для себя;
• толерантность к представителям других этнических групп, снижает желание осуждать других.

- Курсовые работы на заказ